Correva l'anno del Signore 1997, quando in un pomeriggio caldo e assolato di metà Ottobre a Milano, più precisamente in via Turati (zona Repubblica), un giovane vestito di tutto punto si apprestava a citofonare al suo nuovo e probabile primo cliente. Era ansioso a causa della poca esperienza, ma al tempo stesso era molto eccitato, carico e francamente poco spaventato. Forse la sua giovane età, l'essere stato abituato a lottare contro tutto e tutti, soprattutto dopo aver lavorato in prima linea in Aeroporto a Fiumicino a contatto con la gente, i problemi, e in un regime di disciplina estremamente ferrea di "management" alla quale si era sempre ribellato, lo avevano caricato a mille. Sapeva di dover dimostrare, a se stesso in primis, ai suoi colleghi e capi che in lui avevano riposto fiducia, di essere in grado di farcela. Prima di lasciare il suo ufficio per quella missione però era stato messo in guardia: "Se supererai questa prova allora sarai uno dei nostri". Glielo dicevano con un ghigno strano, quasi come una sottile presa in giro del tipo "vedrai cosa ti aspetta!". Gli descrissero i due interlocutori, come dei personaggi duri (lui) e bizzarri (lei). Tra le tante risate del "briefing" c'era chi addirittura gli consigliava di portare un omaggio alla Signora, per far breccia sul marito. Gli avevano detto che ci sarebbe stata una grande sorpresa ad aspettarlo, ma senza svelarla. Appena entrato lo fecero accomodare all'ingresso, mentre si sentiva gli occhi addosso degli impiegati che con curiosità lo scrutavano chiedendosi chi fosse o semplicemente perché si preparavano a guastarsi l'ennesima divertente scena a cui avevano già assistito chissà quante volte.
Finalmente gli fu dato il permesso di entrare nella stanza del capo. La porta si aprì, l'ufficio era lungo in profondità. Le tende oscuravano la forte luce del sole che penetrava dalle finestre che davano sulla via Turati. In fondo alla stanza vi era un signore anziano, seduto dietro una scrivania dallo stile vecchio, disordinata, che mostrava le fatiche del tempo e trasudava di tanta"storia vissuta".
Non fece in tempo a percorrere i suoi primi passi, quando un rumore forte di catena catturò la sua attenzione. Un cane grosso di tutto punto si era alzato dal lato sinistro della scrivania e correva velocemente verso di lui con sguardo poco amichevole. Si blocco immediatamente, cercando di calcolare la lunghezza di quella catena rispetto alla sua posizione. Fece finta di nulla, biascicando qualche parola gentile, finché il cane non gli fu addosso. Immobile restò, cercando di mantenere la calma e pensando al ghigno dei suoi colleghi che avrebbero pagato per assistere alla scena. Il cane dopo averlo annusato si calmò all'istante. Fu allora che il proprietario disse: "ohhh finalmente qualcuno di voi venditori che piace al mio cane", "prego si accomodi" ed aggiunse con una risata sonora:" lei non ha idea di quanti sono corsi via a gambe levate!"
Il venditore si accomodò carico di adrenalina, scioccato dalla sorpresa ma felice di aver superato la prima prova. La certezza la ebbe quando quel grosso cane decise di voler appoggiare sulle sua ginocchia il suo grande e peloso muso e di essergli amico. A quel punto egli non dovette far altro che ascoltare cosa aveva quel cliente da dirgli. Tutto ciò su cui si era preparato (numeri, andamenti, incentivi ecc..) fu del tutto inutile. Quell'uomo, a suo dire, soffriva il fatto che molti venditori andavano da lui, uno dei più grand i e storici agenti di viaggio di "Business Travel", con arroganza, supponenza senza la benché minima empatia verso il suo lavoro e la sua persona. Riteneva che quasi nessuno si mettesse nei suoi panni. In parole povere aveva solo un gran bisogno di sentirsi rispettato non solo per i fatturati generati, ma anche ascoltato umanamente e professionalmente. Compreso velocemente questo punto tutto risultò più semplice. Parlò praticamente sempre lui, con il giovane venditore che non faceva altro che ascoltare, accarezzare il muso del cane e annuire. Da quel giorno, nacque un bel rapporto professionale tra entrambi, fatto di stima, rispetto reciproco e... fatturati.
Morale:
In un solo primo appuntamento quel giovane inesperto venditore apprese 2 grandissime lezioni per chi si occupa di vendite e di marketing:
1. Allineati velocemente all' interlocutore e mostra SINCERA empatia.
2. Blocca la voce interna e concentrati su cosa il cliente dice, come lo dice e come ragiona e parla sempre e solo dal suo punto di vista.
Punti apparentemente banali, ma ancora oggi TROPPE VOLTE IGNORATI dai venditori ma soprattutto dal management.
ST
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